در فرهنگ بازار، مشتری فردی است كه توانایی و استعداد خرید كالا و یا خدمتی را داشته باشد كه این توانایی و استعداد به صورت توام در فرد بروز كرده و انتخاب و عمل خرید انجام می پذیرد. در واقع مشتری شخصی حقیقی یا حقوقیست كه خواستار خرید كالا و خدماتی می باشد.

حال شركت ها جهت جذب هر چه بیشتر مشتریان خود دست به اقداماتی می زنند تا رضایت آنها را بیشتر و به نوعي افزايش فروش خود را تضمين نمایند . در ذیل به اختصار برخی از این نكات از جمله خصوصیات شركتهای مشتری نواز ، سير تكاملی مشتري مداري و ... اشاره خواهیم نمود.

خصوصیات شركتهای مشتری نواز

اولین خواسته مشتری احترام است :  با برخوردی نشاط آمیز همراه با متانت به مشتری هم شخصیت انسانی او را پاس داشته ایم و هم نوع پاسخ مشتری به رفتاریهای خود را ترسیم كرده و به او قبولانده ایم.

• حفظ ظاهر آراسته، مرتب، منظم و تمیز كاركنان و محلی كه مشتریان در آن وارد می شوند:  هر چه قدر این ظاهر آراسته تر باشد، تشویش های درونی مشتری كمتر و كمتر می شود و جای خود را به آرامش و احساس رضایت خواهد داد.

•  ارائه خدمات مورد نیاز مشتری: با ارائه خدمات مورد نیاز مشتری می توان اطمینان آنها را به سازمان افزایش داد. وقتی مشتری را به خاطر نداشتن كالا و یا خدمتی از خود دور می كنیم یقیناً برگشت او را به سوی خود با تردید جدی مواجه كرده ایم.

• برای مشتری كیفیت خدمات مهمترین عامل مراجعه به یك واحد خدماتی است : مدیرانی موفق هستند كه كیفیت خدمات را برای مشتریان خود تضمین كنند مشتری شاید بتواند برخورد تند كارمندان را تحمل كند، شاید بتواند اتلاف زمان را نادیده بگیرد، اما یقیناً نمی تواند از كیفیت ارائه خدمات به سادگی بگذرد. او حتی حاضر است بهای بیشتری بپردازد، مشروط بر اینكه كیفیت ارائه خدمات را برایش تضمین كنند.

• برای مشتری قیمت بهای خدمات ارائه شده مهم است: مشتریان ضمن آنكه كیفیت كار را مد نظر قرار دارند، مایلند كه بهای كیفیت ارائه شده مناسب و با وضعیت مالی آنها سازگاری داشته باشد.

• مشتریان انتظار دارند در حداقل زمان خدمات به آنها ارائه شود:  معمولاً ایجاد یك چرخه كاری مناسب كه در آن بتوان از اتلاف وقت جلوگیری كرد، خواسته درونی مشتریان است. در این چرخه دو اصل سرعت و دقت انجام كار و توالی خدمات مهم است. مدیران واحدهای خدماتی برای آنكه بتوانند مشتریان را راضی نگه دارند باید به این چرخه همت گمارند و از كاركنانی استفاده كنند كه مفهوم استفاده درست از زمان را به خوبی درك كنند.

• دسترسی راحت مشتریان به رده های بالای سازمانی:  این دستیابی مشتریان را برای مراجعات بعدی مصمم تر و حس اعتماد را در آنها به وجود می آورد. با این كار در واقع حضور آنها را در سازمان تثبیت كرده ایم.

• ایجاد تحول و تنوع در محیط كاری بر اساس پیشنهاد مشتریان: با این كار آنها را در همكاری با سازمان ترغیب كرده و آنها را جزئی از سازمان به حساب می آوریم. مدیرانی كه دیدگاه مشتریان، حتی مشتریان ناراضی را با اهمیت هرچه بیشتر پیگیری و مورد مطالعه قرار می دهند، از جمله مدیرانی هستند، كه راه پیشرفت و نفوذ در دل مشتریاو را یافته اند.

• رضایت همكاران، عامل اصلی برای رضایت مشتریان است: هرگاه در یك سازمان كارمندان از میزان رفاه و دستمزد خویش ناراضی باشند، بدون شك همان میزان نارضایتی را به مشتریان انتقال خواهند داد.  هیچ سازمانی بدون كارمندان راضی نمی تواند قدم به ورای رضایتمندی مشتریان بگذارد.

• ایجاد روح اعتماد و صداقت در محیط كار از پارامترهای اساسی مشتری مداری است، باید به این نكته ایمان داشته باشیم كه حیات اقتصادی ما به رضایت مشتریان وابسته است و بدون حضور مشتری ما هم نخواهیم بود.

 اصول جذب، ارتباط ، وفاداری و رضایتمندی مشتریان

5. اگر كسی نباشد سازمانی نیست.

5. هیچ كس مجبور نیست با ما معامله كند

5. صداقت و خوشنامی دروازه ورود مشتریان به سازمان است.

5. مشتری به ما وابسته نیست ما به مشتری وابسته هستیم.

6. مشتری مداری با استخدام هر عضوی از سازمان می شود.

5. باور مهم این است كه: اگر با مشتری سر و كار نداشتیم این شغل واقعاً شغل بسیار خوبی نبود.

5. مطمئناً اولویت های مشتریان با اولویت های شما تفاورت دارد.

5. مشتری براساس ظاهر شما و ظاهر محیط كار شما قضاوت می كند.

5. مشتری، مشاور اول ما برای بهبود مستمر است زیرا مشتری بهتر از هر كس دیگری نیازهای ما را می داند.

5. جذب مشتری، راحت تر از نگهداری مشتری و نگهداری مشتری، راحت تر از رضایت مشتری است.

5. هزینه جذب مشتری، بیشتر از هزینه نگهداری مشتری و هزینه نگهداری مشتری ، بیشتر از هزینه رضایت مشتری است.

5. مشتری حرف اول و آخر را می زند.

5. صادقانه به حرف و حق مشتری احترام بگذاریم.

5. برای تبلیغ كافی است درباره همه چیز اطلاعات بدهید.

5. در ارتباطات، همیشه مثبت نگر و 1+ باشید.

5. هر كس یك مشتری است و هر كس فقط یك مشتری است.

5. مشتری مداری كنار آمدن با مشتریان ناسازگار است.

5. با ذهنیت مثبت من خوبم ـ تو خوبی ارتباط را آغاز كنید.

5. بایستی به آنچه مشتری می گوید گوش فرا دهیم و سرعت پاسخگویی را اصل اول رضایت مشتری قرار دهیم.

5. ارتباط برقرار كنید ، ارتباط بازی پینگ پنگ است اگر یكی بازی نكند بازی انجام نمی شود پس برای مشتری فرصت « گفتگو » مهیا كنید.

5. قبل از ارتباط و حین ارتباط با مشتری به اعتبار نهایی خود فكر كنید.

5. ارتباطات موثر بین كاركنان، ضامن كیفیت مطلوب و ارتباطات موثر كاركنان و مشتری، ضامن رضایت مشتری است.

5. برنده ـ برنده بیندیشید نزدیك ترین راه شكست اصرار برای پیروزی بر مشتری است.

5. روابط ما، خواسته یا ناخواسته، رضایت مشتری را شكل می دهد مشكلات را حتی الامكان با كمك مشتری حل كنید.

5. هرگز در برخورد با مشتریان تبعیض قائل نشوید چرا كه احترام در همه جا و برای همه مشتریان ضروری است.

5. حتی اگر یقین دارید كه حق با شماست از بحث كردن با مشتری اجتناب كنید.

5. هرگز تماس مشتریان را بدون پاسخ نگذارید.

5. لحن كلام شماست كه احساس نیاز به ادامه ارتباط را معنا دار می كند.

5. ارتباطات مشتری را با گوش كردن مدیریت كنید. زیرا گوش دادن به نظرات ( پیشنهادات و انتقادات ) مشتری، نارضایتی مشتریان را كاهش می دهد.

5. شكایت مشتریان ارزان ترین و نزدیك ترین راه شناخت مشتریان است.

5. برای برقراری ارتباطات مداوم، تواض را جایگزین تبعیض كنید.

5. راههای گسترش ارتباطات بامشتریان را گسترش دهید.

5. صداقت است كه مشتریان را نگه می دارد نه حیله و نیرنگ

5. همیشه فكر كنید قرار است خدمات را به بهترین مشتری با بالاترین سود بفروشید پس همیشه به فكر خدمات بهتر باشید.

5. هرآنچه را كه لازم است بایستی انجام دهیم تا مشتری را نادیده نگیرید.

5. هیچ كس نمی تواند سود حاصل از وفاداری مشتری را نادیده بگیرد.

5. اگر شما از مشتریان خود مراقبت نكنید دیگران این كار را انجام خواهند داد. پس به جای رقیبان ، به مشتریان بیندیشید.

5. هیچ گاه برای كلاه گذاشتن بر سر مشتری تلاش نكنید زیرا موفقیت به اعتماد و اطمینان مشتریان وابسته است.

5. مشتریان خود را سهامدار كنید و روشهایی بیابید تا مشتری خود را « شریك » شما احساس كند.

5. برای حفظ مشتریان اهمیت پاسخگویی سریع به سوالات را درك كنید. بایستی به آنچه مشتری می گوید گوش فرا دهیم و سرعت پاسخگویی را اصل اول حفظ و رضایت مشتری قرار دهیم.

5. انعطاف پذیری كاركنان اصل « هر مشتری فقط یك مشتری است » را عملیاتی می كند.

5. وفاداری دلیلی محكم برای اثبات رضایت مشتریان نیست.

5. هیچ گاه احساس نكنید هر آنچه را كه می توانسته اید برای مشتری انجام داده اید همیشه به فكر خدمات بهتر باشید.

5. درباره مشتریان قضاوت نكنید محیطی مهیاكنید تا مشتریان درباره شما قضاوت كنند.

5. همواره در رفتار و گفتار مشتریان چیزی برای تایید شدن و تایید كردن وجود دارد.

5. رضایت مشتری با آموزش هر عضوی از سازمان آغاز می شود.

5. هر روز ( همیشه ) از خودتان بپرسید « آیا مشتری راضی است » حتی اگر دشمن هم برای خرید بیاید با تمام وجود بایستی او را راضی كنید.

5. سود گام اول است، رضایت مشتری را هدف نهایی خود سازید.

5. زیرا هیچ پشتیبانی در رقابت، بهتر از رضایت مشتری نیست.

5. مشتری دلیل « بودن » و رضایت مشتری دلیل « شدن » سازمان است.

5. ركن اصلی تجارت و مهمترین اصل رقابت ، رضایت مشتری است و حفظ مشتری نیز نتیجه رضایت مشتری است.

5. شناخت قدم اول برای دستیابی به رضایت مشتری است پس لازم است نیازهای در حال تغییر مشتریان شناسایی و پیش بینی شود.

5. مشتری زمانی راضی می شود كه محترمانه با او برخورد شود و رضایت خودتان بخشی از رضایت مشتریان است.

5. افزایش یا كاهش رضایت كاركنان رابطه ای مستقمی با افزایش یا كاهش رضایت مشتریان دارد. پس برای كسب رضایت نهایی بایستی رضایت مشتریان داخلی ( كاركان ) را در نظر بگیریم.

5. رضایت مشتری سرمایه نهایی ( اصلی ) سازمانهاست چون رضایت مشتری، ضامن برگشت سرمایه است.

5. یك مشتری ناراضی فقط یك مشتری ناراضی نیست.

5. كیفیت محصولات مهمترین و تنها عامل رضایت مشتریان نیست.

5. همواره 50 درصد نارضایتی مشتریان از بی اطلاعی است.

5. مشتری داور نا مربی و نهایت موفقیت یا شكست است.

اصول طلایی مشتری مداری

•  مشتری مداری با استخدام هر عضوی از سازمان آغاز می شود.

• مشتری دلیل بودن و رضایت مشتری دلیل شدن سازمان است.

•  احترام در همه جا، همه وقت و برای همه مشتریان ضروری است.

•  هر مشتری یك مشتری است و هر مشتری فقط یك مشتری است.

•  مشتری مداری كنار آمدن با مشتریان ناسازگار است.

•  ارتباطات مشتری را با گوش كردن مدیریت كنید.

•  صداقت است كه مشتریان را وفادار نگه می دارد نه حیله و نیرنگ.

•  رضایت خودتان بخشی از رضایت مشتری است.

•  وفاداری دلیلی محكم برای اثبات رضایتنمندی مشتریان نیست.

• مشتری داور نامرئی و نهایی موفقت یا شكست است.

دكترحميررضا اسكندري